De belangrijkste monitoringmogelijkheden voor de SAP HANA-database omvatten:

1. Uitgebreide inzicht: Monitort KPI's en metingen van On-Premises, Cloud- en Containerdatabases, en zorgt voor een holistisch beeld van de prestaties.
2. Veilige Wereldwijde Toegang: Biedt veilige webtoegang tot prestatiegegevens van de database vanuit elk datacenter, ter ondersteuning van wereldwijde monitoring.
3. Toegang tot Historische Metingen: Maakt toegang mogelijk tot historische metingen, zelfs wanneer de HANA-database offline is, met behulp van functies zoals Flashback of Time Slicing voor analyses uit het verleden.
4. Rapportage voor Compliance: Genereert auditrapporten om te voldoen aan beveiligings- en privacyvereisten, waarbij SQL, aanmeldingsproblemen en meer worden bijgehouden.
5. Status overzicht: Monitort kritieke aspecten zoals CPU-gebruik (Gebruiker/Systeem/Wachten), volume I/O, geheugengebruik, geheugencomponenten en instantie-informatie.
6. Top Column Store-tabellen: Biedt inzicht in het geheugengebruik van column store-tabellen (actueel, geschat, delta), status van delta-merges en -ladingen, en geheugenverdeling.
7. Wat gebeurt er nu: Toont actieve queries, SQL-plannen, lopende bewerkingen, transacties, delta-merges en -ladingen op column store-tabellen.
8. Opslag gebruik: Monitort geheugen gebruik (algemeen, column store, servicememory), schijf- en volume gebruik (data vs. log), en metingen gerelateerd aan transacties.
9. ConnectiesHoudt netwerk I/O, app-tierverbindingen, aanmeldingsgegevens, real-time SQL en SQL-plannen bij.
10. Configuration: Biedt inzicht in standaard-, systeem-, host- en tenant configuraties.

Dit uitgebreide scala aan monitoringmogelijkheden zorgt voor efficiënt beheer, optimalisatie en beveiliging van SAP HANA-databases in verschillende implementatiescenario's.

Product Functionality

Surveillance RS Functies

Geavanceerde Latency Monitoring: Maak gebruik van RS_TICKET voor realtime optimalisatie van gegevensstroom.
Efficiënt Beheer van Wachtrijen: Dump eenvoudig de inhoud van wachtrijen vanuit Surveillance Health View voor een soepele gegevenspijplijn.
Toegankelijkheid van Metadata: Toegang tot cruciale informatie via de WEB UI.
Uitgebreide Weergave van Replicatieagent: Verkrijg inzichten met ASE-statistieken, status en configuratiegegevens.
Nauwkeurige Analyse van Wachtrijen: Analyseer transactieblokken in de wachtrij en optimaliseer de gegevensstroom.
Uitzonderingsafhandeling: Navigeer door verbeterde weergaven voor snelle probleemoplossing.

Belangrijke Waarschuwingen

RepServer Status: Detecteer onmiddellijk RepServer-problemen voor ononderbroken gegevensreplicatie.
Thread Status: Ontvang waarschuwingen voor problemen met Replication Server-threads.
Partitiebewaking: Blijf proactief met waarschuwingen voor het gebruik van partitieruimte en groeisnelheden.
Beheer Lengte van Wachtrijen: Voorkom overmatige groei van wachtrijen met waarschuwingen.
Optimalisatie van Doorvoer: Ontvang waarschuwingen wanneer de doorvoer onder verwachte niveaus daalt.
Geheugenefficiëntie: Verkrijg inzicht in geheugengebruik met waarschuwingen.
Uitzonderingstracking: Blijf op de hoogte van nieuwe uitzonderingen en fouten voor effectieve probleemoplossing.

ASE Monitoring

Primaire Database:

Real-time Agent Tracking: Monitor de verwerkingstijd van replicatieagenten en het transactielogboek voor beschikbaarheid van gegevens.
Logbestand Groei: Volg de groeisnelheid en het gebruik van het logbestand voor preventieve beschikbaarheidswaarschuwingen.
Status Replicatieagent: Detecteer onderbrekingen in het streamen van transactielogboeken.

Gerepliceerde Database:

DSI Thread Statusoverzicht: Ontvang waarschuwingen voor overmatige blokkering of logonderbreking in DSI-uitvoerdersthreads.
Latentie beheer: Visualiseer transactielatentie en ontvang waarschuwingen voor overmatige vertragingen.
Tracering van Transacties: Blijf op de hoogte van inkomende transacties en communicatieproblemen.
Gebruik van Logboek: Bewaak het gebruik van het transactielogboek en vermijd capaciteitszorgen.

Ervaar een nieuw tijdperk in database monitoring met onze vernieuwde Microsoft SQL Server oplossing, zorgvuldig ontworpen voor diverse database landschappen. Monitor elke SQL Server prestatieteller, waardoor aanpasbaarheid wordt gegarandeerd in verschillende databaseomgevingen.

Krijg een holistisch beeld van uw infrastructuur met dashboard monitoring op ondernemingsniveau. Blijf op de hoogte van de realtime status van servers en entiteiten in één oogopslag. Wees problemen voor door vooraf gedefinieerde of aanpasbare regels te gebruiken, waardoor Databasebeheerders (DBA's) proactieve meldingen ontvangen en problemen kunnen aanpakken voordat ze invloed hebben op de database.

Doorspit in de historische momentopnames van realtime gegevens met behulp van Data FlashBack. Identificeer de oorzaak van vertragingen of uitval van het systeem met precisie. Genereer moeiteloos hoogwaardige rapporten vanuit de Surveillance Centralized Repository Database en pas rapporten aan voor specifieke platforms met een reeks vooraf gedefinieerde opties.

Lijst van Kenmerken en Meetwaardes

DataServer Status Overzicht: Top-level overzicht van prestatie- en gebruiksmetrieken, inclusief database- en logsegmentgebruik, CPU, IO, cache-prestaties, top getimede gebeurtenisstatistieken, Tempdb-opslag en momenteel uitgevoerde langlopende SQL-query's.

Gebruikers specifieke meetdata: Ondersteuning voor DMV's, directe meetdata en systeemtabellen, waardoor veelzijdige bewakingsmogelijkheden worden geboden.

Timed Event Monitoring voor SQL Server en processen: Overzicht van timed-events voor SQL Server en processen

Process Overview: Gedetailleerde inzichten per gebruiker, actieve processen, wachtende processen, databases, logins en meer.

Globalstatistics Grafieken: Visuele representatie voor eenvoudige analyse van CPU, IO, processen, taken, locks en meer

Geblokkeerde Procesweergave: Grafische weergave voor snelle identificatie en oplossing van geblokkeerde processen.

Detail procesweergave: Diepgaande analyse van de prestaties van individuele processen.

Databaseopslaganalyse: Identificeer en beheer capaciteitsproblemen voor optimale prestaties.

Snapshot van Uitgevoerde SQL en SQL-geschiedenis: Los prestatieproblemen op met inzicht in uitgevoerde SQL, historische statements en SQL-plannen.

Errorlog-analyse: Grondige scanning voor belangrijke foutmeldingen om de gezondheid van het systeem te waarborgen.

AG Group Monitoring: Gespecialiseerde functies voor het bewaken van AG (Availability Group) omgevingen.

Database- en Filegroup-gebruik: Gedetailleerde bewaking van database- en filegroup-gebruik, inclusief indexstatistieken.

Verbeter uw bewakingsmogelijkheden en krijg een dieper inzicht in de prestaties van uw systeem in diverse databaseomgevingen. Ervaar de kracht van proactieve oplossingen en nauwkeurige bewaking met onze uitgebreide oplossing.

Key Features and Benefits for MySQL

1. Real-Time Monitoring: Surveillance DB biedt mogelijkheden voor real-time monitoring, waardoor u voortdurend de prestaties en gezondheid van uw database kunt volgen.

2. Event Management: Surveillance DB biedt krachtige functies voor event management, waardoor het eenvoudig is om taken te plannen en te automatiseren binnen uw database.

3. Historische Data-analyse: Met Surveillance DB kunt u historische gegevens analyseren om inzicht te krijgen in de prestaties en trends van uw database in het verleden.

4. Forensische Analyse: De forensische analysehulpmiddelen van Surveillance DB stellen u in staat om databaseproblemen te onderzoeken en op te lossen, waardoor u problemen efficiënt kunt identificeren en verhelpen.

5. Algehele Statusinzichten: Krijg een uitgebreid overzicht van de algehele gezondheid van uw database, inclusief instantie-informatie, activiteitenbewaking, Timed Events, schijf-I/O-statistieken en logical Reads

6. Gedetailleerde Procesinformatie: Surveillance DB biedt gedetailleerde informatie over processen, waardoor u inzicht krijgt in wat er op het niveau van individuele processen binnen uw database gebeurt.

7. Wat wordt er uitgevoerd and Statements & SQL: Volg en analyseer eenvoudig de uitvoering van SQL-statements, zodat u queryprestaties kunt optimaliseren en problemen effectief kunt oplossen.

8. Engine Utilization: Monitor en optimaliseer het gebruik van database-engines om optimale prestaties en resourcegebruik te waarborgen.

9. Geconfigureerde Resources: Keep tabs on your database’s configured resources to ensure they align with your application’s requirements and make necessary adjustments.

10. Beheer van Systeeminstellingen: Surveillance DB stelt u in staat om systeeminstellingen te beheren en aan te passen om de prestaties van de database fijn af te stemmen en te voldoen aan specifieke werkbelastingeisen.

Samengevat biedt Surveillance DB een krachtige reeks functies en voordelen voor real-time monitoring, historische analyse en algehele beheer van de gezondheid van de database, waardoor het een veelzijdige en betrouwbare keuze is voor databasebeheerders en ontwikkelaars.

Belangrijkste voordelen

Surveillance DB for PostgreSQL Key Benefits

Proactieve Probleemrapportage.Geautomatiseerde monitoring zorgt voor real-time detectie van problemen binnen PostgreSQL-databases en biedt onmiddellijke waarschuwingen en rapporten voor tijdige reacties om de gezondheid van de database te behouden.

Waarborg Database Uptime.Onbeheerde monitoring van PostgreSQL waarborgt ononderbroken werking van databases, ondersteunt diverse bedrijfsoplossingen en waarborgt bedrijfscontinuïteit.

Gedetailleerde Procesbewaking.Verkrijg ongeëvenaarde inzichten in databaseprocessen, inclusief actieve transacties, vergrendelingen en geblokkeerde processen, vergemakkelijkt een diepgaand begrip van systeemgedrag voor effectieve optimalisatie.

Welke Statements zijn actief.real-time zichtbaarheid in actief uitgevoerde SQL-statements maakt onmiddellijke probleemoplossing mogelijk, waardoor snelle identificatie en oplossing van prestatieknelpunten mogelijk is.

Beheer van Open Transacties.Bewaak en beheer open transacties om problemen met betrekking tot gegevensconsistentie te voorkomen en zorg voor een soepele werking van gelijktijdige transacties binnen de database.

"locks" en Geblokkeerde Processen.identificeer en los snel "lock"problemen en geblokkeerde processen op om de systeemrespons te verbeteren door conflicten om resources op te lossen.

Database Overzicht.Verkrijg uitgebreide inzichten in de status van alle databases, inclusief grootte, verbindingen en gebruik, vergemakkelijkt efficiënte toewijzing en beheer van resources.

Tablespace Bewaking.Monitor en beheer tablespaces voor effectief gebruik van opslag, zorg voor optimale prestaties door georganiseerd en efficiënt beheer van opslag.

Systeeminstellingen.Toegang tot en wijziging van systeeminstellingen om PostgreSQL af te stemmen op organisatorische eisen, mogelijkheid voor aangepaste configuraties voor optimale prestaties en resourcegebruik.

Onlangs Uitgevoerde Statements. Volg en beoordeel recent uitgevoerde SQL-statements voor foutopsporing en analyse, vergroot de zichtbaarheid in databasebewerkingen voor probleemoplossing.

Top SQL Over Tijd.Analyseer en los de meest resource-intensieve SQL-query's in de loop der tijd op, optimaliseer de queryprestaties voor blijvende efficiëntie.

Surveillance DB voor PostgreSQL biedt een robuuste oplossing om de continue werking van databases te waarborgen. Met gedetailleerde inzichten in processen, transacties en systeeminstellingen kunnen organisaties proactief problemen aanpakken, prestaties optimaliseren en betrouwbare en efficiënte oplossingen voor PostgreSQL handhaven. Eén oplossing voor alle versies van PostgreSQL.

Functieset voor Informix

1. Globale Statistieken:Monitor en analyseer CPU-gebruik, buffergebruik, locks activiteit, ISAM-toegang, deadlock, en meer voor uitgebreide inzichten in de prestaties van de database.
2. Sessiebeheer:Krijg zicht op actieve sessies en hun details, waardoor u resourcegebruik kunt volgen en prestatieproblemen effectief kunt oplossen.
3. Lock Monitoring: Identificeer en beheer eenvoudig locks in realtime om conflicten te voorkomen en de prestaties van de database te optimaliseren.
4. Geblokkeerde Sessies: Identificeer en los snel geblokkeerde sessies op om onderbrekingen te minimaliseren en een responsieve databaseomgeving te behouden.
5. Statement Executions: Volg statement executions en bekijk hun SQL-tekst om resource-intensieve query's nauwkeurig te lokaliseren en optimaliseren.
6. DBSpaces & Partitions Stats: Monitor databaseopslag en partitiestatistieken om efficiënt gegevensbeheer en allocatie te waarborgen.
7. Chunkspace Analyse: Analyseer de I/O-activiteit van chunks om opslag te optimaliseren en gegevensbeschikbaarheid en betrouwbaarheid te waarborgen.
8. Bufferpool beheer: Stel bufferpoolinstellingen nauwkeurig af om gegevenscaching te optimaliseren en queryprestaties te verbeteren.
9. Tabelactiviteit: Houd toezicht op tabelactiviteit en partities om hotspots te identificeren en gegevensverdeling te optimaliseren.
10. Tabelstatistieken: Toegang tot tabelstatistieken voor dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse prestatietrends om geïnformeerde beslissingen te nemen over indexering en optimalisatie.
11. Configuratie-instellingen: Bekijk en pas eenvoudig configuratie-instellingen aan om de databaseomgeving af te stemmen op uw specifieke behoeften.
12. Recent Uitgevoerde SQLBekijk recent uitgevoerde SQL statements om problemen op te lossen en queryprestaties te verbeteren.
13. SQL-analyse op Timerange: Analyseer SQL-query's op basis van gespecificeerde tijdsintervallen om trends en prestatievariaties te identificeren.
14. Top SQL-query's: Identificeer top SQL-query's op basis van gemiddelde verstreken tijd om optimalisatie-inspanningen effectief te prioriteren.

Inventory Management

Houd grip op elk aspect van uw voorraad op elke geografische locatie.Uw medewerkers kunnen elk actief asset in gebruik volgen, waardoor zichtbaarheid wordt geboden gedurende de levenscyclus van een asset.

ITCC is zeer aanpasbaar. Systeembeheerders kunnen de verschillende soorten assets die worden beheerd en de categorieën voor elk asset-type definiëren. Het systeem biedt ook de mogelijkheid voor aangepaste eigenschappen van elk asset-type, inclusief zowel gegevensinvoer van scanningshulpmiddelen zoals IP-adressen en BIOS, als handmatig ingevoerde gegevens zoals factuurnummers of garantie-informatie.

De krachtige voorraadbeheertool volgt wijzigingen in assets, zoals eigendom en locatie. Het wijst ook assets toe aan voorraadlocaties, zodat u eenvoudig de assets kunt vinden die zijn geretourneerd.

Uw IT-team kan het systeem gebruiken om voorraadniveaus te beheren, minimumvoorraadaantallen in te stellen en cyclustellingen te beheren. Ze kunnen ook barcodes maken voor elk gebruikt asset, waardoor het gemakkelijker wordt om assets te volgen.

Het systeem houdt een logboek bij voor elk asset, inclusief software-assets, en biedt een volledige geschiedenis van de IT-assets van het bedrijf.

Volledig geïntegreerde modules

Verbetering van IT-efficiëntie en automatisering

De service catalogus van uw organisatie kan in slechts enkele minuten worden gemaakt, wat helpt bij het automatiseren van repetitieve processen in de hele onderneming.

Het IT-team kan aangepaste, multi-stage workflows maken met goedkeuringstaken om de afhandeling te versnellen. Deze aangepaste workflows kunnen processen volledig automatiseren, zoals het proces voor het in dienst nemen van nieuwe medewerkers, om ervoor te zorgen dat onboarding soepel verloopt.

IT members can create dynamic forms per catalog request, and attach SLAs to the different activities, ensuring processes are completed on time. They can approve requests via email, as well as add links to external forms that function as catalog requests.

Integration

De workflow van een Service Catalog-item kan REST API's starten en processen van begin tot eind automatiseren.

End-User Experience
De Service Catalogus module creëert een verbeterde gebruikerservaring voor alle gebruikers binnen de organisatie. Het zelfbedieningsplatform is doorzoekbaar en toont alleen diensten waar toe gebruiker gerechtigd is, op basis van zijn rol. Eindgebruikers kunnen ook serviceverzoeken maken en volgen, waardoor ze volledig inzicht hebben in de status van hun verzoeken.

Analytics
De krachtige analysemogelijkheden van de Service Catalogus stellen IT in staat om de geleverde diensten te meten, evenals de kosten van die diensten te berekenen en bij te houden.

Toegankelijkheid van informatie in de hele organisatie

Ontworpen om informatie beschikbaar te maken voor eindgebruikers, agents en technici, worden items gepubliceerd in verschillende formaten, waardoor teamleden eenvoudig oplossingen voor hun problemen kunnen vinden.

Het systeem maakt gebruik van Google-zoektools, toegankelijk voor zowel eindgebruikers via het portaal als helpdeskmedewerkers via ticketondersteuning. Alle kennisitems, inclusief documenten, artikelen en e-mailberichten, worden geïndexeerd door het systeem, wat de zoekresultaten verbetert

Knowledge Base Management

Deze module is ideaal voor zowel zelfbediening als technisch ondersteunde interventies, dankzij een krachtig beheersysteem. Het systeem koppelt kennisbasisartikelen aan verschillende servicecategorieën en classificeert elk item als een oplossing, tijdelijke oplossing, bekend probleem of andere organisatorische categorieën.

Kennis systeen items omvatten op HTML gebaseerde artikelen, e-mails die worden omgezet in artikelen, en documentbijlagen, waaronder Microsoft Office- of PDF-bestanden.

IT-afdelingen hebben de mogelijkheid om geavanceerde technische oplossingen te behouden die alleen toegankelijk zijn voor geautoriseerde technici, wat kan bijdragen aan het verminderen van oplostijden. Ze kunnen ook oplossingen documenteren voor terugkerende problemen.

Project Management

Ons doorzoekbare kennissysteem helpt eindgebruikers bij het afhandelen van hun eigen problemen zonder tickets te openen. Het biedt ook helpdeskmedewerkers een repository van informatie die ze kunnen gebruiken om problemen op te lossen. Alle gebruikers kunnen hun geschiedenis controleren, wat het gemakkelijk maakt om oplossingen te vinden voor problemen waarnaar ze in het verleden hebben gezocht.

Voortdurende verbetering van het kennisbeheerproces

Gebruikers die de oplossing proberen, kunnen opmerkingen naar de bijdrager van het kennisitem sturen. Feedback kan worden gebruikt om verouderde oplossingen bij te werken, richtingen te verduidelijken en de gebruikerservaring te verbeteren.

Detecteer problemen

Problemen worden op verschillende manieren gedetecteerd, onder andere door integratie met de module Incidentbeheer. Problemen kunnen ook handmatig worden ingevoerd via een Probleemrecord. Probleemrecords bevatten de impact van het probleem, de urgentie voor oplossing en een prioriteitsniveau.

Het systeem is ook in staat om problemen proactief te detecteren via een proces dat incidenttrending wordt genoemd.

Registratie van problemen

Elk probleem wordt geregistreerd in de module Probleembeheer. Logs stellen gebruikers in staat om documenten en configuratie-items (CI) bij te voegen, evenals probleembeheerprocessen die kunnen worden gebruikt om het probleem op te lossen.
Het afsluiten van problemen
Nadat problemen zijn opgelost, stuurt het systeem meldingen naar betrokken partijen om hen op de hoogte te stellen van de oplossing. Het systeem genereert ook trendrapporten op basis van categorieën en rapporten met betrekking tot incidenten.

Onderzoek en diagnose

Het systeem stelt uw team in staat om een onderzoek uit te voeren naar de oorzaak van het probleem. Het biedt toegang via zoekfunctionaliteit tot historische gegevens en bekende foutgegevens, die beide tijdens het onderzoek kunnen worden gebruikt.

Bevindingen uit het onderzoek worden vastgelegd in het logboek en kunnen worden gebruikt om te voorkomen dat vergelijkbare problemen met de IT-infrastructuur zich in de toekomst voordoen.

Eventuele tijdelijke oplossingen die worden gevonden om met het probleem om te gaan, worden ook vastgelegd in de module Probleembeheer, waardoor een snelle oplossing mogelijk is als het probleem opnieuw zou optreden.

Belangrijke problemen kunnen worden geëscaleerd met behulp van de configureerbare escalatieregels van de module, waarbij het probleem wordt toegewezen aan meer ervaren teams voor probleemoplossing. Het systeem vergemakkelijkt ook het beheer en de documentatie van beoordelingen van belangrijke problemen.

Het systeem handhaaft een tier-based classificatieschema voor problemen, waardoor de identificatie van een probleem met een service, systeem en component mogelijk is. Problemen worden ingedeeld op categorie en kunnen worden gekoppeld aan een service of CI, waardoor de classificatie consistent is binnen de organisatie.

Meten en verbeteren van uw SLA

Deze beheerhulpmiddelen zorgen ervoor dat uw team in elke situatie voldoet aan de overeengekomen SLA. Het systeem stelt gebruikers in staat om hun SLA KPI's voor respons en oplossing te definiëren om te voldoen aan de behoeften van de organisatie of een specifieke afdeling.

Zodra een ticket is geopend, zijn er meerdere beveiligingen ingebouwd om te voorkomen dat SLA-overtredingen plaatsvinden. Vooraf gedefinieerde escalatiepaden zorgen ervoor dat tickets die meer hulp nodig hebben, worden doorverwezen naar de juiste helpdeskexpert. Helpdeskmedewerkers ontvangen ook waarschuwingen als ze de SLA-deadline naderen. Bovendien biedt het online dashboard van het systeem teams een realtime weergave van tickets, waardoor incidenten tijdig worden opgelost.

Bij het sluiten van een ticket worden gebruikers aangemoedigd om een tevredenheidsonderzoek in te vullen, waarbij ze essentiële feedback geven aan de helpdeskmedewerkers. De snelle respons en toewijding aan het nakomen van SLA's dragen bij aan een verbeterde gebruikerservaring binnen de organisatie.

Verbetering van de beschikbaarheid met een uitgebreide zelfbedienings kennissysteem

Onze doorzoekbare kennissysteem helpt eindgebruikers bij het oplossen van hun eigen problemen zonder tickets te openen en biedt helpdeskmedewerkers een repository van informatie die ze kunnen gebruiken om problemen op te lossen. Gebruikers kunnen ook hun geschiedenis bekijken, waardoor het eenvoudig is om oplossingen te vinden die ze in het verleden hebben onderzocht.

Kennissysteemitems zijn georganiseerd per categorie, in een vraag-en-antwoordformaat. De zelfgeleide oplossingen bieden stapsgewijze instructies voor het oplossen van problemen.

Flexibele configuratie

Onze incidentresponsmodule maakt het eenvoudig om het intakeformulier te configureren op basis van de vereisten van uw organisatie. Systeembeheerders kunnen nieuwe oproeptypen en configuraties maken, evenals nieuwe velden toevoegen voor elk oproeptype.

Om de efficiëntie en effectiviteit te verbeteren, kan elk oproeptype zijn eigen SLA- en escalatieregels hebben. E-mailsjablonen kunnen ook worden geassocieerd met specifieke oproeptypen.

Gebruik een omnichannel incidentbeheeroplossing

System users can reach out to the IT Help Desk and open incident tickets using a number of channels. Incident reporting can be done via email, mobile device, or the self-service portal (including our user-friendly chatbot).

E-mails worden automatisch omgezet in incidenten, aangezien het systeem zoekwoorden gebruikt om het incident naar de juiste categorie en ondersteuningsgroep te leiden.

Beschikbaarmaken van selfservice voor een verbeterde gebruikerservaring

Het selfserviceportaal stelt eindgebruikers in staat om hun eigen problemen op te lossen en op de hoogte te blijven wanneer er IT-ondersteuning nodig is.

In het portaal kunnen gebruikers elk incident indienen en inzicht krijgen in zowel de status als de voortgang van hun ticket. Elke e-mailuitwisseling tussen het portaal en een eindgebruiker wordt vastgelegd in het incidentenlogboek.

Het kennissysteem maakt deel uit van het selfserviceportaal en biedt gecategoriseerde onderwerpen die doorzoekbaar zijn, zodat gebruikers hun eigen problemen kunnen oplossen zonder een beroep te doen op de IT-helpdesk.

Het portaal is configureerbaar en kan worden aangepast voor verschillende afdelingen binnen een organisatie. Het bevat ook een chatbot die eindgebruikers kan helpen bij het oplossen van problemen en sjablonen die kunnen worden gebruikt om interacties efficiënter te laten verlopen.

Na het gebruik van het systeem worden gebruikers gevraagd om te reageren op een tevredenheidsonderzoek, waardoor het IT-team de effectiviteit van het portaal kan monitoren.

Het verbeteren van de efficiëntie van de helpdesk medewerker

De Incident Management-module is ontworpen om de efficiëntie van uw helpdeskmedewerkers te verbeteren. Het ondersteunt helpdeskmedewerkers gedurende hun reactie door klantconfiguratie-items (CI), gerelateerde assetgegevens en soortgelijke incidenten uit het verleden te verstrekken.

Tickets worden beheerd met behulp van een drag-and-drop interface, en elk lid van het ondersteuningsteam kan de tickets in hun wachtrij bekijken. Indien nodig kunnen tickets opnieuw worden toegewezen of geëscaleerd, en nieuwe subtaken kunnen worden toegevoegd zonder de zaak opnieuw toe te wijzen. Dynamische, zelfgedefinieerde roosters vereenvoudigen de weergave van incidenten voor medewerkers.

Beheerders kunnen incidenttemplates maken voor de meest voorkomende soorten incidenten en kunnen nieuwe incidenten openen met behulp van sjablonen.

Wanneer meerdere tickets voortkomen uit één incident, of als meerdere incidenten voortkomen uit een gerelateerd probleem, kunnen alle tickets gelijktijdig worden behandeld en op hetzelfde moment worden opgelost.

Als een incident wordt opgelost bij het openen van het ticket, kunnen helpdeskmedewerkers het ticket tegelijkertijd openen en sluiten. Bij het sluiten van een ticket biedt het systeem root-cause analysis (RCA) om een beter inzicht te geven in de oorzaak van uw incidenten. Gemakkelijk te gebruiken sjablonen zijn beschikbaar bij het sluiten van tickets, waardoor agents tijd kunnen besparen met hun reacties en snel kunnen doorgaan naar het volgende incident om te voldoen aan SLA's.

The portal makes it easy to create chatbot-driven resolutions, document solutions for repeating issues, and prioritize issues by category. The analytics engine shows opportunities for individual and group improvement.

Maximizing Automation

Automatisering is een essentieel element van het Incident Management-module, het verbetert werkprocessen en elimineert repetitieve taken, zodat uw medewerkers zich kunnen richten op het oplossen van problemen.

Dynamische routeringsregels wijzen automatisch incidenten toe aan medewerkers zodra ze zijn aangemaakt. Incidenten die per e-mail naar het team worden gestuurd, worden automatisch naar de juiste medewerker geleid met behulp van trefwoorden en regels. Naarmate incidenten hun SLA naderen, worden automatisch escalatiepaden gegenereerd om een tijdige oplossing te waarborgen.

Voor incidenten die door eindgebruikers kunnen worden opgelost, worden de stappen die nodig zijn om het probleem op te lossen automatisch naar de gebruiker gestuurd. Sjablonen worden automatisch gegenereerd en gebruikt voor notities, oplossingen en herassignaties.

Belangrijke incidenten waarbij meerdere gemelde problemen betrokken zijn, kunnen worden bijgewerkt op één enkel record en automatisch worden bijgewerkt op alle gerelateerde incidenten.

Eindgebruikers en medewerkers ontvangen geautomatiseerde meldingen en statusupdates terwijl incidenten worden verwerkt, en indien relevant wordt de kennisbank automatisch bijgewerkt met nieuwe oplossingen.